St. Elisabeth wil liefste ziekenhuis worden

Ingezonden - 02-04-2012

Technisch was de kwaliteit van zorg goed, maar aandacht voor de mens was er nog maar weinig. Daarom besloot het ziekenhuis van ‘menslievendheid’ een extra speerpunt te maken. ‘Lieve zorg’ noemen ze het.

Geen keurslijf meer
De drie pijlers van de organisatie zijn nu: kwaliteit & veiligheid, lief en lenig. De pijlers versterken elkaar in negen van de tien gevallen, zeggen de bestuurder Marcel Visser en de zorggroepmanager Rita Arts. "Jarenlang hebben we geprobeerd zowel patiënten als medewerkers in het keurslijf te persen. We hebben met strakke protocollen ervoor gezorgd dat iedereen hetzelfde werd behandeld." "Maar dat is helemaal niet wat patiënten willen", zegt Arts. "Neem onze geheugenpoli. Daar kun je in één dag meerdere onderzoeken ondergaan, zodat je aan het einde van de dag een diagnose hebt. Voor de één een zegen, voor de ander veel te vermoeiend en verwarrend.

'Intermenselijke relatie is cruciaal'
Visser en Arts hebben voorbeelden te over waar dit uit blijkt. Zoals het voorval van de oude dame die op de SEH kwam omdat ze zich had verwond aan glas. Ze was in paniek en herhalde een paar keer 'ik moet naar huis', waardoor de verpleegkundige dacht dat ze in de war was. Waar het team vroeger snel zou zijn overgegaan op de medische handelingen - het meten van hartslag en bloeddruk die op dat moment ongetwijfeld te hoog waren - was er nu eerst wat langduriger aandacht voor de persoon: wat zouden de oorzaken kunnen zijn van deze onrust? Wat bleek? Om ervoor te zorgen dat haar hond niet in het glas zou gaan staan had ze die opgesloten op de wc. Het arme beest zat daar nog. Een telefoontje naar de buren, die de hond konden bevrijden, was genoeg om de vrouw te kalmeren. Arts: "Deze vrouw kon met een paar hechtingen naar huis, terwijl het in het verleden maar zo had kunnen gebeuren dat we haar ter observatie zouden opnemen en pas uren later erachter zouden komen waarom ze zo in paniek was."

Lieve zorg
Wat menslievend is, dat is voor iedere patiënt anders. Een kwetsbare oudere wil vaak helemaal niet dat een arts hem drie keuzes voorlegt, terwijl een zelfbewuste twintiger het helemaal niet menslievend vindt als de dokter voor hem beslist in plaats van met hem.

De term ‘lieve zorg’, werd niet gelijk door iedereen omarmd. "Zeker niet", zo vertellen Visser en Arts. De term maakte veel los. De één kreeg er jeuk van, de ander interpreteerde het alsof kwaliteit van zorg er nauwelijks meer toe deed. "Het leverde heel veel discussie op", herinnert Visser zich. "En dat was goed, want het gaf ons de kans om duidelijk te maken wat wij ermee bedoelen en in gesprek te gaan met de medewerkers over hoe zij dat kunnen toepassen in hun werk. Daardoor ging het voor iedereen leven. Op iedere afdeling werden discussie gevoerd over hoe ze 'lief' wilden vormgeven. In het begin soms wat lacherig, maar tegenwoordig is het volstrekt normaal om in een werkbespreking of vergadering te vragen: 'Is dat lief?' Iedereen gebruikt de term, van management tot de werkvloer."

Maar men is er nog niet, vinden de bestuurder en de manager. "Ik zie nog altijd dingen op de werkvloer gebeuren waarvan ik denk: 'dat is niet zo lief'. Maar het verschil met vier jaar geleden is dat medewerkers nu elkaar hier op aanspreken, en dat ze elkaar dan ook begrijpen. We hebben iets dat heet abstract is concreet gemaakt, we hebben het handen en voeten gegeven."

Lees hier het hele artikel (PDF)

Bron: Zorgmarkt nr. 03, maart'12
Foto's: De Beeldredactie / Zorgmarkt, Romy 2004 / pixelio.de