'Respectvol, open en eerlijk zijn'
Door: Elly Duijf - Redactioneel - 20-08-2012
Respectvol, open en eerlijk zijn, dat zijn belangrijke voorwaarden voor goede zorg, vindt men in locatie St. Barbara van Zorggroep Dorus in Schijndel. De medewerkers hebben geleerd om elkaar aan te spreken en cliënten en hun naasten worden uitgenodigd om hetzelfde te doen.
Hoofd Psychogeriatrie Hans Hooijmans is er een paar jaar geleden mee begonnen nadat er een gedragscode was opgesteld. De proof of the pudding van een gedragscode is namelijk de praktijk, zo wist Hooijmans, en hij nodigde medewerkers en cliënten uit om elkaar open en eerlijk feedback te geven.
Medewerkers kregen uitleg in feedback geven en ontvangen, cliënten werden geïnformeerd via familiebijeenkomsten en flyers.
| FEEDBACK 3 belangrijke basispunten: Zeg wat je ziet, hoort of voelt. Zeg wat het met je doet. Zeg wat je graag zou hebben dat de ander in het vervolg doet. en daarnaast: wacht niet te lang neem iemand even apart geef ook positieve feedback houd het zo kort mogelijk |
In de hal staat bovendien een grote brievenbus, in de vorm van een luisterend oor, waar cliënten en familie wensen en ideeën in kunnen deponeren.
‘Luisteren naar wensen geeft tevreden mensen’
‘De code en de aandacht voor feedback zijn inmiddels niet meer weg te denken, zo vertellen zorgcoördinator Marie-Jose van de Ven en het hoofd paramedische dienst Monique Janus. ‘Er is bij ons maar één moeten, en dat is: zeggen als er iets is. Dingen moeten niet blijven hangen, want dan kun je er ook niets aan doen’.
Marie-Jose vertelt een voorbeeld:
‘Een zoon van een bewoner liet ons op allerlei manieren merken dat hij niet tevreden was met bepaalde dingen in de zorg voor zijn vader. Maar hij was namens zijn vader niet de vaste contactpersoon.
Dat was zijn zus, en die was heel tevreden. Ik heb de zus toen aangesproken en haar mijn probleem voorgelegd. Ik heb gezegd: Ik merk dat uw broer niet helemaal tevreden is, en daar zou ik wat aan willen doen. Maar u bent de contactpersoon, en dat maakt het lastig voor mij om met uw broer te overleggen. Kunnen we het niet omdraaien, dat uw broer contactpersoon wordt? De zus stemde gelijk in, geen enkel probleem. En toen heb ik tegen de zoon gezegd:’ Ik merk dat u over de ochtendzorg niet echt tevreden bent en denk dat u waarschijnlijk ook wel gelijk hebt in een paar dingen. Zou u tijd hebben om eens een keer aanwezig te zijn bij de ochtendzorg, om te kijken hoe we het doen en ons advies te geven? Hij heeft de uitnodiging met twee handen aan gegrepen. Toen hij met ons meeliep, zag hij enerzijds dat veel dingen in de zorg gewoon goed gingen. Maar daarnaast heeft hij ons ook tips gegeven waarmee we de zorg voor zijn vader enorm hebben verbeterd. Inmiddels is bij de zoon alle onvrede over de zorg aan zijn vader verdwenen’.
Gedragscode
De gedragscode is jaren geleden opgesteld in overleg met de medewerkers, vertelt Monique Janus. Deze code is door Hans Hooijmans gekoppeld aan de feedbackafspraken. Deze code is op diverse plaatsen te lezen op de locatie:
- Klop (of bel) altijd voor je de kamer binnen gaat en wacht op een mogelijk antwoord; je bent immers gast van de bewoner.
- Spreek bewoners aan met u, mevrouw of meneer (tenzij in overleg met de bewoner of familie, er goede redenen zijn om het anders te doen).
- Reageer zo snel mogelijk op een bel (uiterlijk binnen 5 minuten).
- Spreek ieder correct, vriendelijk en respectvol aan.
- Verplicht een bewoner nergens toe, behalve bij onveilige situaties.
- Informeer de bewoner altijd over de handelingen die je gaat doen.
- Kom afspraken en regels altijd na.
- Laat bewoners zelf keuze maken en accepteer deze (tenzij de bewoner in betreffende situatie de gevolgen niet kan overzien).
- Spreek in bijzijn van derden niet over persoonlijke zaken van bewoners.
- Breng bewoners zonder discussie naar het toilet als zij dat vragen (tenzij in het zorgplan anders is afgesproken).
- Zorg dat een hulpvraag altijd beantwoord wordt door jou of door derden.
- Zorg voor rust op de afdeling en in de huiskamers.
Actueel houden
'Zoals bij elke verandering moet je ervoor zorgen dat hij blijft leven,' vertelt Marie-Jose. ‘Elk groepsoverleg bespreken we minstens twee regels uit de gedragscode, en dan kijken we hoe we het daarop doen. Dat doen we al jaren. Zo blijven we leren en werken aan een open leerklimaat. Keer op keer hebben we dan met elkaar een leuke discussie, ondanks dat het eigenlijk gewone omgangsvormen zijn.'
De gedragscode en het feedback geven en ontvangen zijn vaste punten in ieder functioneringsgesprek. Ook in alle sollicitatiegesprekken komen deze onderwerpen al aan de orde. De sollicitant moet namelijk weten waar hij/zij gaat werken en moet kunnen beoordelen of dat bij hem/haar past.
'Slotconclusie,' zo zegt Hooijmans; 'de gedragscode en feedback zijn verweven in ons dagelijks werk!'
Foto © Günter Havlena / pixelio.de