Fred Lee: "Geen gouden regels voor dienstverlening"

Door: Marysia Zarzycki en Elly Duijf - 15-03-2010

Protocolleren en standaardiseren, dat is het antwoord van veel bedrijven op de vraag om goede dienstverlening. Denk maar eens aan de McDonald’s, waar je altijd met dezelfde standaardzin en glimlach wordt begroet. “Maar dat moet anders,” zegt Fred Lee “zeker in de zorg!”

Dienstverlening in de zorg volgens Disney
Fred Lee is een succesvolle Amerikaanse adviseur van ziekenhuizen en andere zorginstellingen. Hij vertaalde principes uit Disney’s visie op dienstverlening naar de zorg.

“Zeker in de zorg” zegt Lee, “ kun je onmogelijk elke cliënt op dezelfde manier benaderen en er maar van uitgaan dat het dan goed is.” Zelfs het motto ‘behandel iedereen zoals je zelf behandeld zou willen worden’ schiet wat Lee betreft, tekort. Elke cliënt is namelijk een individu en jij moet er achterkomen wat zijn behoeftes zijn. En dat valt niet samen te vatten in ‘gouden regels’.

De volgende simpele boodschap geeft wel goed richting, zegt hij. En dat is de regel die zijn vrouw altijd voorhield aan de verpleegkundigen in haar team: “Maak altijd een goede indruk, wat de omstandigheden ook zijn”. Dat is geen trucje, maar een houding. Met de juiste coaching van de eigen leidinggevende kan elke medewerker deze aanleren, is Lee’s ervaring. Laat anderen genieten van jouw goede zorg en geniet daarmee zelf van je werk!

Meer over Lee
Lee was jarenlang ziekenhuismanager en deed tijdens zijn loopbaan veel kennis op over (het meten van) cliënttevredenheid. In 1996/1997 werkte hij bij Disney mee aan het vormgeven van de ‘Disney-aanpak’ van kwalitatieve dienstverlening in de gezondheidszorg en klantenbinding. Lee koppelde deze kennis aan zijn ervaringen in het ziekenhuis en ontwikkelde zijn eigen visie.

Meer over de Disney-aanpak
De Nederlandse vertaling van Fred Lee’s boek; Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis is uitgegeven door Elsevier Gezondheidszorg. De uitgever biedt de mogelijkheid om het eerste hoofdstuk gratis online te lezen! In het achtergrondartikel van IDé leest u meer over de belangrijkste kenmerken van de ‘Disney-aanpak’.

ISBN: 978 90 352 3053 8
Prijs: € 19,95