‘Ik mag niet klagen’

Redactioneel - 16-11-2014

“Ik mag niet klagen”, met die betekenisvolle woorden zou je de conclusies kunnen samenvatten, uit het NIVEL-onderzoek naar uitingen van ongenoegens van verpleeg- en verzorgingshuisbewoners.

‘Ik ben makkelijk’

Bewoners zeggen dat ze liever niet willen klagen. Hun afhankelijkheid van de zorginstelling speelt daarbij zeker een rol, maar er blijken ook hele andere overwegingen mee te spelen, aldus de onderzoekers. Zo willen bewoners graag ‘goed liggen’ bij het personeel. Ze zien zichzelf graag als ‘makkelijk’. Of ze willen niet dat het personeel op ‘zijn kop krijgt’. Veel bewoners verwachten ook niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen. Vragen van bewoners blijven dus vaak ‘stil’, zo stellen de onderzoekers vast.

Informeel

Wanneer bewoners hun ongenoegens wél willen bespreken, doen zij dit het liefst niet als ‘klacht’. NIVEL-onderzoeker Manja Bomhoff. “Klagen is niet de manier waarop bewoners met ongenoegens willen omgaan. Ze zullen niet gauw gebruikmaken van het officiële klachtentraject. De meeste bewoners hebben meer aan iemand bij wie zij in vertrouwen hun hart kunnen luchten en die met hen mee kan denken over een goede manier om op die ongenoegens te reageren.”

Prijswinnend onderzoek

Het onderzoek werd deze maand beloond met de NSV-VBO Beleidsprijs 2014. Elke twee jaar loven de Nederlandse Sociologische Vereniging en de Vereniging voor Beleidsonderzoek een prijs uit voor het beste beleidsonderzoek. Dit jaar ging de prijs naar het NIVEL-onderzoek. In het juryrapport wordt er het volgende over gezegd: ‘dit onderzoek schetst een overtuigend beeld van de onbeduidendheid van formele klachtenprocedures’ en ‘de overtuigingskracht schuilt mede in de sterke conceptuele indeling die aan het rapport ten grondslag ligt en die zeer systematisch wordt nagevolgd.  De uiteenlopende handelingsperspectieven komen goed tot hun recht en er ontstaat een scherp inzicht in de sociale dilemma’s die bewoners weerhouden om hun ongenoegens tegen de directe zorgverleners te uiten.’

Lees hier het onderzoeksrapport ’ Niets te klagen’: Onderzoek naar uitingen van ongenoegen in verzorgings- en verpleeghuizen